作为月嫂，上岗前后的核心心态是 “专业为基、共情为桥”，做事方法则需围绕 “主动沟通、灵活应对、坚守原则” 展开，这样才能既保障服务质量，又赢得客户信任，树立良好职业形象。
一、上岗前后的核心心态：奠定服务基础
心态是服务的 “隐形名片”，直接影响服务质量和客户体验，需从上岗前就开始建立并贯穿服务全程。
1. 上岗前：做好 “专业 + 心理” 双重准备
专业自信心态
提前梳理母婴护理知识、操作流程，明确自身专业边界。比如清楚知道新生儿喂养频率、产后修复护理步骤，不因客户质疑就自我否定，也不越界提供医疗建议。
空杯学习心态
承认每个家庭的需求、习惯不同，即使经验丰富，也不预设 “我之前都这么做”，而是准备好根据客户家庭情况调整服务细节。
积极抗压心态
提前预判上岗初期的高强度工作（如夜间频繁起夜、作息不规律），做好心理建设，避免因初期疲劳产生负面情绪，影响服务状态。
2. 上岗中：保持 “稳定 + 灵活” 的动态平衡
共情理解心态
把客户的焦虑、挑剔看作 “对母婴健康的重视”，而非针对个人。比如新手妈妈因育儿无经验频繁提问，要理解这是她的不安，而非 “找茬”。
耐心沟通心态
不急于反驳客户疑问，也不回避问题。遇到客户提出不同意见时，先倾听再回应，避免因情绪对立导致矛盾升级。
责任坚守心态
牢记 “母婴安全第一”，不投机取巧、不简化操作。比如即使客户说 “偶尔不消毒奶瓶没事”，也需温和坚持消毒流程，用专业知识解释风险。
二、上岗中的关键做事方法：应对具体问题，赢得认可
面对客户要求、沟通难题、家庭干预等实际问题，需用 “有原则、有方法、有温度” 的做法解决，既守住职业底线，又兼顾客户感受。
1. 应对客户特殊要求：原则内灵活，原则外沟通
遇到客户提出超出常规的要求（如健康证有效期内要求重检），核心是 “先理解，再协商，不直接拒绝”。
第一步：共情回应，缓解对立
先认可客户的顾虑，比如 “您希望重新体检，是担心宝宝和宝妈的健康，这点我特别理解”，避免让客户觉得被抵触。
第二步：理性解释，提供替代方案
说明健康证的有效性（如 “我的健康证刚办 3 个月，还在有效期内，所有项目都是合格的”），同时主动提出折中办法，比如 “如果您还是不放心，我们可以一起去社区医院做个快速筛查（如甲肝、乙肝表面抗原），费用我可以承担一部分，这样您也安心”，既避免 “每月体检” 的不合理负担，又照顾客户情绪。
第三步：涉及安全 / 专业的要求，坚决坚守原则
若客户要求违背母婴护理规范（如 “给新生儿喂米汤”），不能妥协，需用专业知识解释风险（如 “新生儿肠胃没发育好，喂米汤容易消化不良，甚至增加过敏风险”），并给出正确方案（如 “现阶段最好纯母乳或配方奶喂养”）。如何有的家人会说新生儿开始要从3-5毫升开始，可以理解，但是这只是理论值，让大家明白，这只是说喂的一个容量值，新生儿不同时间，出生一小时，出生六小时这个量都是不一样的。所以要理性看待，不超量，不缺量，这个非常重要。
2. 解决 “无休息时间” 问题：主动沟通，明确边界
上岗初期累且无休息，本质是 “需求与时间未匹配”，需主动发起沟通，而非被动承受。
沟通时机
选择客户情绪平和的时间段（如宝妈午休后、家人都在的傍晚），避免在客户忙碌或焦虑时提。
沟通逻辑
先讲 “结果”，再提 “需求”，最后给 “方案”。比如：“姐，这几天我集中精力照顾您和宝宝，看着宝宝能安稳睡觉、您伤口恢复顺利，我也特别开心。不过目前每天夜间要起 3-4 次，白天也没怎么休息，担心后面精力跟不上，影响照顾您俩的质量。您看能不能这样：每天下午宝宝睡 2 小时时，我也同步休息 1 小时，这段时间如果有急事，您喊我就行，这样我能更好地帮您分担。”
注意事项
不抱怨 “太累了”，而是从 “更好服务母婴” 的角度出发，让客户感受到你的初衷是为他们好，而非单纯 “要休息”。
3. 处理客户非理性挑剔：先接纳情绪，再解决问题
遇到客户挑剔（如 “你换尿布太慢了”“宝宝哭就是你没照顾好”），核心是 “不被情绪带偏，聚焦问题本身”。
第一步：不反驳，先接纳情绪
比如客户说 “你怎么连拍嗝都拍不好”，回应 “您看到宝宝吐奶着急，我特别理解，换作是我也会担心”，先平复客户的焦虑，再沟通具体问题。
第二步：主动复盘，展示专业
接着客观分析问题，比如 “刚才拍嗝可能我姿势没调整好，宝宝没舒服，我再试一次您看（边做边讲解：‘要让宝宝趴在我肩上，手空心从下往上拍’），您要是有好的经验，也可以告诉我，咱们一起让宝宝舒服点”。
第三步：长期用 “结果” 证明
如果客户持续挑剔，不必反复解释，而是用实际行动让客户放心。比如每天记录宝宝的喂养、睡眠、排便情况，主动和客户同步 “今天宝宝比昨天多吃了 20ml 奶，夜间只醒了 2 次，黄疸值也降了”，用数据和变化证明你的专业。
4. 应对老人 “指挥”：尊重为先，专业为盾
老人指挥是 “隔代育儿观念差异”，需平衡 “尊重老人” 和 “坚持专业”，避免让客户家庭产生矛盾。
态度上：主动示好，拉近距离
日常多和老人沟通育儿细节（如 “阿姨，您看宝宝今天拉的便便是黄色糊状，这是正常的，之前您带娃时是不是也这样？”），让老人感受到你 “尊重她的经验”，而非 “否定她”。
行动上：用专业化解分歧
若老人指挥的方法不科学（如 “宝宝怕冷，要多穿点”），不直接说 “您错了”，而是用 “第三方权威” 或 “实际效果” 说服。比如：“阿姨，我之前参加育儿培训时，医生说新生儿体温调节能力弱，穿太多容易捂出湿疹，您看宝宝现在脖子都有点出汗了，咱们减一件薄外套，再观察下他的状态，要是冷了再穿上，您看行吗？”
必要时：请客户 “居中协调”
如果老人坚持指挥，影响你的正常服务，可私下和客户（如宝妈）沟通：“姐，阿姨特别疼宝宝，经验也丰富，不过有些护理方法咱们可能和专业建议有点不一样，比如刚才阿姨让给宝宝喂水，其实新生儿纯母乳不用额外喂水，担心增加他的肠胃负担。您看能不能您跟阿姨说下，这样阿姨也更容易接受，咱们也能一起把宝宝照顾好。”
5. 遇到无法解决的问题：及时联动公司，不独自扛
当问题超出你的处理能力（如客户坚决不接受你的方案、家庭内部因育儿产生激烈矛盾），不要硬扛，需联系公司介入。
沟通方式
先和公司说明情况（时间、问题、你已做的努力），比如 “王经理，我现在服务的客户，老人坚持要给新生儿绑腿，我解释了会影响骨骼发育，但老人不听，客户也夹在中间为难，想请公司帮忙和客户沟通下，一起出个方案”。
配合公司：三方沟通时，不推卸责任
公司和客户沟通时，你需客观陈述事实，比如 “当时我和阿姨说绑腿可能不好，也查了育儿资料给她看，但阿姨还是担心宝宝腿不直”，避免说 “客户家老人不讲理”，保持中立专业的态度。
三、坚守职业底线：树立 “勤快、利索、专业、有爱心” 的形象
赢得尊重的核心，除了心态和方法，更在于 “不耍小心思、不越界”，守住职业底线。
不投机取巧
比如客户不在家时，不简化消毒流程、不敷衍宝宝的互动时间，始终按操作规程服务，因为 “专业” 是客户信任的根基。
不 “当一天和尚撞一天钟”
主动关注母婴需求变化，比如宝妈产后一周，主动询问 “您现在伤口还疼吗？要不要帮您热敷下”；宝宝满两周，提醒 “该测黄疸了，咱们可以约社区医生上门”，让客户感受到你的 “用心” 而非 “应付”。有的月嫂服务带情绪，不主动工作，看到家人人多，就等，等客户到时间自己先去做，然后自己可以少做的心态，这些都是不可以的。
有爱心，更有 “分寸”
对宝宝有爱心是基础，但不越界 “代替父母”，比如不擅自给宝宝取昵称、不干涉客户的育儿决策（如是否给宝宝剪胎发），始终记住 “自己是服务者，而非家庭一员”。服务过程中努力做到：客户需要服务时无处不在，不需要服务时自由自在。
