服务指南｜月嫂服务是解决问题不是制造难题

一、服务前：做好 “前置准备”，奠定信任基础

1. 心态建设：主动承担，不搞 “特殊化”

• 明确服务定位：月嫂是家庭的 “帮手”，而非 “被照顾者”，上岗交通、基础个人用品等应由自己主动规划，不默认客户提供接送或承担低价车票费用。

• 摒弃 “零投入” 思维：若服务地点较远，可提前与客户友好协商交通方案（如是否报销部分费用），但不能将 “让客户付费 / 接送” 视为理所当然，避免从源头给客户增加额外麻烦。

• 如有客户特别要求下产生的费用，理应由客户承担，这类情况也要提前做好沟通。
  

2. 做事原则与方法

• 费用自付清单：明确区分 “个人责任费用” 与 “客户应承担费用”。个人责任费用包括上岗 / 下户的交通费用（建议100元以内需要自我衡定）、个人洗漱用品、基础衣物等；客户承担费用需提前约定，如服务期间的餐食、工作所需的专业工具（如吸奶器配件等，客户自有优先）。

• 提前沟通确认：入户前 1-2 天，主动与客户确认入户时间、家庭地址、宝宝及宝妈的特殊情况（如过敏史、饮食禁忌），同时告知客户自己的行程安排（如出发时间、预计到达时间），让客户安心。

• 个人状态调整：提前调整作息，保证入户时精力充沛；学习近期育儿新知识（如新生儿护理注意事项），确保以专业状态上岗。

二、服务中：践行 “主动服务”，展现专业温度

1. 心态建设：积极负责，拒绝 “偷懒耍滑”

• 树立 “主人翁” 意识：将客户家庭的需求视为自己的责任，主动发现问题（如宝妈情绪低落、宝宝睡眠不规律），不等待客户催促或提醒。

• 保持平和心态：育儿过程中可能遇到突发情况（如宝宝哭闹、客户意见分歧），需控制情绪，不抱怨、不推诿，以解决问题为首要目标。

2. 做事原则与方法

• 主动完成工作：按照月嫂服务标准，提前规划每日工作（如宝宝喂养、拍嗝、宝妈月子餐准备、房间消毒等），做到 “眼勤、手勤、嘴勤”，不敷衍、不省略步骤。

• 尊重客户边界：在客户不需要协助时（如家人陪伴宝妈、客户处理私人事务），主动退回自己的工作区域，不随意介入客户家庭隐私，给客户留出自由空间。

• 及时沟通反馈：定期向客户同步宝宝与宝妈的状态（如喂养量、体重变化、恶露情况），遇到自己无法解决的问题（如宝宝异常哭闹），第一时间告知客户并共同寻求解决方案。

三、服务后：做好 “收尾衔接”，维护职业口碑

1. 心态建设：负责到底，不 “虎头蛇尾”

• 摒弃 “完成任务” 思维：即使到了下户时间，也要将后续注意事项（如宝宝护理要点、宝妈饮食建议）清晰告知客户，不急于 “脱身”。

• 重视口碑积累：明白 “好口碑是长期饭碗”，下户时不主动索要额外报酬，但可礼貌感谢客户的配合，为后续可能的推荐或复购埋下伏笔。

2. 做事原则与方法

• 整理交接工作：下户前，将宝宝的用品（如衣物、玩具）分类整理好，向客户或接手人（如家人）详细讲解日常护理流程，确保服务 “无缝衔接”。

• 承担个人费用：下户时的交通费用由自己承担，不要求客户接送或报销，避免给客户留下 “斤斤计较” 的负面印象。

• 主动收集反馈：礼貌询问客户对服务的意见（如 “您觉得我哪些地方做得还不够好，后续我可以改进”），即使客户有不满，也以平和态度接受，不辩解、不争执。

月嫂服务的 “核心准则”